1.職場での「問題事例」 (お客様からご理解、ご納得頂き難い事例/よくお客様からご質問を頂いてしまう事例/対応が困難な事例等)を活用し、イレギュラートラブル対応への体質強化を図る。
2.お客様の抱えている疑問や不安を解消し、企業姿勢を表明するだけに留まらず、お客様との信頼構築ができる問題解決力を醸成する。
3.メンバーの応対支援に繋がる応酬話法を検討し、職場で活きる共通ツールとして、研修後も活用できるようにする。
1.オリエンテーション
留意点や達成点の確認
2.実践!職場での問題事例研究
(2事例)
・事例における企業姿勢の理解
・応対の実践と問題点の共有
・お客様の抱えている疑問や不安、ストレスは何か
・問題を改善するCS意識の徹底と
コミュニケーションスキル習得
3.応酬話法集の作成
・各グループでテーマを決め、達成度の高いスクリプトを
作成し、研修後ハンドブック化できるようにする