クレーム対応研修 初級・中級・上級
研修のねらい
クレーム対応は、企業において重要な業務であり、その対応いかんによってはお客様満足にも、不満足にも繋がります。
理解しているはずのＣＳマインドが思わぬところで企業本位になりがちである現実を、わかりやすく説明し、本来のＣＳマインドのあり方とクレーム対応の重要性とクレーム対応のポイントを習得します。
また、クレームを２度起こさない企業体質作りとしてクレームを未然に防ぐ企業としてのあり方や体制、クレームにならない応対とはどの様な応対なのかを確認します。
第１回 クレーム対応研修（初級編）
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１．オリエンテーション
研修のねらいと心構えの周知
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２．私たちの立場・役割とは
企業の代表者としての責任と自覚
関わる全ての方にＣＳ(顧客満足)の意識を持つ
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３．自社のＣＳを考える
～私たちのクレームの認識とは～基本応対スキルの徹底／
処理化させない風土づくりにむけて
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４．クレームは恐くない
～クレームはお客様が期待している証拠～今やお客様は企業側のいい加減な対応を許さない
クレームは企業イメージを一夜にして失墜してしまう
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５．クレームを未然に防ぐための応対のあり方
～現状の問題点を踏まえ
応対のあり方を構築するために～
相手の不満要因分析／満足要因分析
相手は、どのような対応を求めているのか
結果に責任を持つ信頼感溢れる品格応対とは
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６．こんな対応がクレームになる！
１．電話のたらい回し／企業のやり方を押し通された／回答が対応者で異なる
２．相手の怒りに触れる言葉、事務的と思われる会話
できません／言ってません／無理です／
決まってますから 他
尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。
第２回 クレーム対応研修（中級編）
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１．オリエンテーション
研修目的と概要の周知
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２．クレームが及ぼすリスクとは
リスクマネジメントの基本的な考え方
「当たり前のこと」を「当たり前にできる」職場風土へ
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３．クレーム応対の実践
～クレームの流れと対応のステップ～
ステップ１ 初期対応の重要性～信頼関係作り～
相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
受容の相槌と単語復唱／初期謝罪のしかた
適切な言葉遣いと禁句
ステップ２ クレームニーズの把握と感情浄化
フィードバックによる問題の明確化
フィードパックによる謝罪・共感
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ステップ３ 具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示のしかた
謝罪－依頼－感謝の会話プロセス
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４．スムーズなエスカレーションで信頼を得る
２次対応者へどこでバトンタッチするか
バトンタッチ時のお客様対応と引継ぎ者への伝え方
正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」
尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。
第３回 クレーム対応研修（上級編）
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１．オリエンテーション
研修目的と概要の周知
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２．クレームの捉え方、考え方とクレーム対応のプロセスの再確認
クレーム対応の3つのステップ
２次対応者の効果的なエスカレーションの受け方
自己の応対レベルの振り返りと現在地の確認
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３．上級者に求められるクレーム対応力の強化
こじれた関係は何故起こるのか
・不満感や不快感が強いお客様
・機能回復の解決策に納得しないお客様
こじれた関係を修復するための心構え
こじれた関係を解決に導くためのスキル
説得力（切り返しトーク、納得トーク）
交渉術（クールダウン法、企業メッセージ）
クロージングでの了承依頼と断りトーク
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４．１つのクレームやトラブルを次に活かすために
顧客履歴の正確な記録と情報の共有化
自己の対応スキル向上のための課題認識
クレームを受けたスタッフへのメンタルフォローの仕方
尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。
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