コールセンターやカスタマーセンターでの電話応対は、企業の「顔」であり、企業の「印象」そのものです。 この顧客応対こそ企業の実力が問われる重要接点と言っても過言ではありません。この研修では、まず、お客様に満足・信頼をしていただけるように、顧客応対の基本を徹底し、コールセンターでのカスタマーサポート業務に活かせるような具体的な指導を行います。
また、CSの基本概念を習得しながら、企業の代表として、応対品質を向上し、『良い応対』ができるようなスキルを習得していただきます。これにより、自己の仕事の質を高めるための積極性とやりがいを培います。
*オリエンテーション
研修目的と概要の周知
*講義
(対話式講義・1分間スピーチ)
「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
CS(顧客満足)の基本的な考え方
お客様との声の出会いの瞬間を生かして
私の応対が自社のCS(顧客満足)の第一歩
*電話応対の基本スキルの習得
(対話式講義・ペア実習・ロールプレイング)
1.電話の特性
声だけのコミュニケーションの重要性
2.第一声の重要性と声の印象作り
ボイストレーニング
第一声チェック
3.敬語と言葉遣い
ビジネス用語習得度チェック
4.お客様の心を動かす応酬話法
マジックフレーズの活用
クッション言葉+依頼型の活用
*実践ケーススタディ&ロールプレイング
(御社事例を活用したケーススタディ)
(御社事例を活用したロールプレイング)
-お問い合わせ相談ケース-
1.事務処理ではないお客様への真心対応の演出
2.お客様からの質問に強くなるために
復唱、確認の必要性
お客様にわかりやすい説明
3.当たり前に伝えない配慮と心遣い
タイムリーな相槌で受容する
お客様を安心させるクロージングの一言
*質疑応答、まとめ
尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。
*オリエンテーション
研修目的と概要の周知
*ステップ1の復習
(対話式講義・ペア実習・ロールプレイング)
知識面の理解度チェック(質疑応答)
スキル面の習得度チェック(代表者発表)
*講義
(対話式講義・1分間スピーチ)
「処理に慣れすぎない感性の醸成」
お客様の言わないニーズを引き出す
お問い合わせを会社やサービスへの
小さな問題提起と捉えて
*実践ケーススタディ&ロールプレイング
(御社事例を活用し展開する)
-お客様への対応と説明―
1.お客様の心の声を引き出す傾聴実習
タイムリーな謝罪の入れ方
お客様の要望を聞くフィードバック
お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴
*実践ケーススタディ&ロールプレイング
(御社事例を活用し展開する)
-お客様への対応と説明―
2.お客様に理解協力を促す説明スキルの習得
わかりやすい段取り説明と協力依頼
お客様からの質問への適切な回答
3.お客様の顧客意識を高めるために
今後の会社としての姿勢表明
今後の処理の適切な説明
*質疑応答、まとめ
尚、内容は御社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきます。