お客様の心理と立場を考える クレーム応対力強化研修

２日目

◆１日目の振返り

◆ 「クレーム応対力強化実践」

２．問題の明確化と感情浄化

・住民の要望と感情を受け止める傾聴力強化

1. 単純受容の効果

2. フィードバックの重要性

3. 共感的傾聴の意義と効果

・住民の抱える問題の分析

1. 行政に寄せられる期待と不満

2. 行政が出来る事と出来ない事

3. 行政としてのゴールの設定

３．解決策への誘導と協力依頼

・支援的誘導の重要性

1. 理解協力を促す会話展開

2. わかりやすい説明

3. 住民の理解度

・住民に良き理解者になって頂くために

1. 組織としてのゴールの設定

2. 同様のクレームを生じさせない職場検討

◆「クレームを活かした職場づくりのために」

1. クレームは行政と職場への問題提起と受け止める

2. 苦情処理票は職員の前向きな仕事の表れと受け止める

3. 苦情処理票を職場へフィードバックする際の留意点

・再発防止のための情報の共有化

・未然に防ぐ仕組みやツールの必要性

４．クレームへの職場全体での取り組みが組織力強化へ繫がる

◆研修のまとめ

・取り組むべき自己・職場の改善課題