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一本の電話で組織全体の評価が決まる 電話応対研修－応用編－

お客さま（住民）のCS（顧客満足）を実現するためにお客さまの求める『サービススキル』の習得と定着を目指す

・住民に受容される 　　　　　　　　　感じの良い対応

・イメージを発信する　　　　　　　　　お客さまをお客さまとして扱う姿勢

・住民の立場を理解し共感する　　 お客さまを受け止めるコミュニケーション力

・住民のニーズに応じる　　　　　　　求められる結果を出すための判断力と決断力

・様々な住民に対応する 価値観の相違の理解

安心と信頼を与える住民支援⇒「住民満足の創出」

電話応対力強化研修　カリキュラム

  • ◆オリエンテーション　「研修の目的と概要の周知」

    ・研修の目的とねらい

  • ◆電話応対でわかる「組織」のクオリティ

  • ・組織方針（住民満足）を具現化する

    ・電話でわかる組織の実力

  • ◆電話応対に活きる「声」のグレードアップ

  • ・第一声の演出と印象づくり
    「ややゆっくり」「明るく」「爽やかに」

    ・声だけで心をつかむボイストレーニング

    ・お客さまが聞き取りやすい声

    ・「出かた」「取り次ぎ方」「終わりかた」の統一

  • ◆「言葉」を見直し、ブラッシュアップを図る

  • ・敬語を上手に使いこなす

    ・クッション言葉、マジックフレーズの使い方

    ・否定形から肯定形へ

  • ◆応対品質の統一

  • ・お客様のペースに合わせた話し方

    ・「復唱」上手が決め手

    ・ニーズに応えるための情報の訊きだし方

  • ◆説明するスキルのグレートアップ

  • ・会話を促進する原則

    ・簡潔に要点をおさえた説明

  • ◆研修のまとめ

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(最終更新日：2019年8月20日）